Feeds:
Inlägg
Kommentarer

Posts Tagged ‘från mun till öra’

Ett omorganiserat inlägg.


 

Kära Statsministern, Gud eller Nån!

Nu tycker jag att det är dags att du ger mig den där posten som generaldirektör vid Myndigheten. Myndigheten och jag har haft så många mindre lyckade möten och eftersom jag får göra allt arbete i princip själv kan jag inte hjälpa att jag tycker att här behövs en Omorganisation. Ja, med stort O. För en myndighet som inte lever upp till sitt namn, som inte utför det namnet säger att den ska göra, behöver ses över. Rejält. Med en teoretisk högtryckstvättmaskin.

Du kanske hävdar att ett namnbyte skulle vara enklare. Betänk då bara alla miljoner som skulle behöva läggas på att låta en extern aktör skapa en ny grafisk profil. Nej, just det. Inte värt det. Dessutom tror jag att även du tror och vill att tanken med Myndigheten var god – och den har möjligheter att faktiskt leva upp till sitt namn! Med rätt uppdrag och efter en rejäl ”tvätt”, alltså.

Inne i biltvätten

Det behövs en rejäl högtryckstvätt.

 


Det är här jag kommer in.
För jag har ju fått göra allt från handlingsplaner och att tipsa om tester och hur man genomför stormöten med heterogen målgrupp till att få återkoppling av rapporter, telefonsamtal och e-post, få till stånd personliga möten samt coachning inklusive översyn av handlingar. Med mera. Jag börjar bli trött på att få göra det utan lön.

Det finns mycket kompetens inom Myndigheten, men du förstår, Kära Statsministern/Gud/Nån, de som vill göra nåt bra lyfts inte fram. I stället får vi ”kunder” träffa oengagerade och sömniga personer i nån sorts Tröstlöshetens väntrum. Ett väntrum fyllt av den där ovan nämnda heterogena målgruppen. Eller människor, med ett annat ord.

Först och främst vill jag därför flytta ner ett antal frontfigurer från Myndighetens telefoniska Kundtjänst till golvet. Där sitter en massa duktiga och lösningsorienterade Myndighetsanställda. Jag pratade med en senast i morse. Anita gjorde verkligen allt för att hjälpa mig. Men till vilken nytta när Myndigheten inte ens svarar i telefonen..?

Ta då ner dessa frontfigurer till Tröstlöshetens väntrum så att de får göra det braiga jobb de gör per telefon fast på golvet. För de anställda som står där har till och med svårt att ordna de mest basala ting som att beställa biljetter. I verkliga livet skulle vi aldrig acceptera att en kund först får höra

jag ordnar det nu under eftermiddagen, lita på mig

till att nästa dag skamset få lyssna till ursäkten

det kom sjukdom emellan.

Det duger inte när detta kan orsaka inte bara irritation utan inkomstbortfall och framtida men för kunden. Kunden befinner sig nämligen i en väldigt utsatt position och sånt som sjukdom existerar inte på kundens papper. Däremot i verkligheten, förstås, men det får kunden hantera bäst den vill.

telefoner

Ta ner frontfigurerna från den telefoniska Kundtjänsten till golvet.


Som steg två
vill jag se till att alla anställda handläggare går en kurs i att svara i telefonen alternativt att ringa tillbaka samma dag. Att bara ha kontakt via e-post räcker inte när det handlar om Myndighetens uppdrag. Det rätta uppdraget, vill säga. Det räcker inte heller att hänvisa kunder till att googla (!) – uppenbarligen kan varken en del kunder eller anställda det. Då måste man prata. Igår såg jag ett förträffligt exempel på hur en anställd bemötte och hjälpte en kund i tårar. Mer sånt!

Det tredje steget är att anställa byråkrater vid Myndigheten som vill vara lite mindre byråkratiska än ”alla andra” och lite mer flexibla. Nöjda kunder skapar nämligen nånting som kallas goodwill. För kunder pratar med varandra och åsikter sprids från mun till öra till mun i alla oändlighet. En dag kan det faktiskt vara så att även Myndigheten behöver rekrytera personal AKUT. Men vem vill jobba på ett ställe som de flesta/många tycker illa om?

Kära Statsministern/Gud/Nån, jag kan räkna upp ännu fler steg och jag kan tala om för dig hur stegen skulle kunna genomföras. MEN… och här kommer det: det krävs en insats från dig också:

Myndigheten behöver nämligen få rätt uppdrag
och tillräckligt med resurser för att utföra detta på bästa sätt.

Jag kan dessutom mycket väl tänka mig att de anställda som har tätast kundkontakt IRL får arbetstidsförkortning. På så vis blir myndigheten ett föredöme när det gäller att måna om sina anställda. Vidare kan även Myndigheten sätta fler människor i arbete och bidrar på så sätt också till att minska arbetslösheten här i Sverige. Och sen vill jag inte höra talas om särskilda satsningar på unga och utlandsfödda! Alla människor har lika värde, sägs det och det betyder att alla kunder hos er har rätt att få hjälp till en framtid. För om vissa grupper ska få särskilda förmåner kan vi lika gärna införa ättestupa igen.

Nå… När kan jag tillträda GD-posten?

 


Livet är kort.

Read Full Post »